Autohäuser

Das Autohaus der Zukunft ist online erreichbar

Aktuell gibt es in Deutschland noch 7.800 Autohäuser. Laut einer Studie der Unternehmensberatung PwC sinkt die Zahl bis 2020 auf 4.500. Schuld am Schwund der klassischen Autohändler hat das Internet.

Der Geschäftszweig ist dabei nicht nur durch die Preisunterschiede zwischen Online-Verkauf und Fachhandel bedroht. Den Autohäusern fehlt es schlichtweg an IT-Fachkräften, die in diesem Wettkampf mit der Internet-Konkurrenz dringend vonnöten wären. Früher suchten potenzielle Kunden bis zu fünfmal ein Autohaus auf, bevor sie schließlich einen Neuwagen kauften. Sie wurden dort von einer Riege rhetorisch geschulter Verkäufer empfangen, die sie ausführlich über die Vorzüge eines Fahrzeugmodells und die verfügbaren Ausstattungsmerkmale berieten. Die Fachhändler profitierten in erster Linie von ihrem Wissensvorsprung vor dem Kunden. Doch diese Zeiten gehören der Vergangenheit an.

Der heutige Kunde ist hervorragend informiert

Autokauf

Die Fahrzeuginteressenten erkundigen sich mittlerweile zunächst im Internet, bevor sie ein Autohaus betreten. Neun von zehn Autokäufern gehen heute bei der Autosuche so vor. Wenn sie zum Verkaufsgespräch erscheinen, haben sie eine klare Vorstellung von ihrem Wunschwagen. Wie soll er ausgestattet sein? Wie viel darf er kosten? Die Autohäuser können hier kaum noch mit zusätzlichen Informationen glänzen. Stattdessen zücken die selbstbewussten Kunden ihr Smartphone und halten dem Autohändler vor Augen, zu welchem Preis das Modell im Internet gehandelt wird. Von den Autohäusern erwarten sie sich eine Probefahrt. Den Händlern bietet sich bei dieser Gelegenheit oftmals die einzige Chance, dem Kunden ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Ansonsten ist der Interessent auf Nimmerwiedersehen durch die Tür verschwunden.

Die Autohäuser sind auf die veränderten Rahmenbedingungen noch nicht ausreichend vorbereitet. Die heutigen Kunden kommunizieren vorzugsweise über Telefon oder per E-Mail mit den Autohäusern. Sie haben entweder konkrete Fragen zu einem Fahrzeug oder möchten auf diesem Weg einen Termin abstimmen. Doch den Autohäusern mangelt es beispielsweise an einem effektiven E-Mail-System, um solche Anfragen zu klassifizieren und schnellstmöglich an einen geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. So vergehen erfahrungsgemäß bei vielen Autohändlern nach wie vor mehrere Tage und Wochen, bis eine E-Mail beantwortet ist. Für die Kunden stellt dieser Umstand ein absolutes No-Go dar.

Die Autohäuser müssen den Internet-Vertriebskanal nutzen

Um auf die Wünsche der neuen Klientel einzugehen, benötigen die Autohäuser eine stichhaltige Internet-Strategie und entsprechend geschultes Personal. Dazu gehört, möglichst rasch und in einwandfreiem Deutsch die E-Mail des Interessenten zu beantworten. Gleichzeitig birgt dieser direkte Kundenkontakt die Chance, ein attraktives Angebot zu unterbreiten. In der schnelllebigen Internetwelt sollte man eine solche Gelegenheit nicht ungenutzt verstreichen lassen. Im konkreten Verkaufsgespräch können die Verkäufer statt mit allgemeinen Informationen eher mit Angeboten wie einem Barzahlungsrabatt punkten, die der Kunde im Internet vergeblich sucht. Ein Mitarbeiter könnte zum Beispiel die Installation des komplexen Infotainmentsystems übernehmen. Oder man bietet dem Kunden für die Dauer der Inspektion einen kostenlosen Mietwagen an.

Doch noch fehlt vielen Autohäusern das onlineaffine Verkaufspersonal. Die Branche hat schon immer Probleme gehabt, Hochschulabsolventen zu ködern. Mittlerweile bemühen sich die Geschäfte, an diesem Zustand etwas zu verändern. Das Institut für Automobilwirtschaft, das von mehreren Händlergruppen unterstützt wird, hat ein entsprechendes Ausbildungsprogramm gestartet. Das Trainee-Programm für Akademiker soll die Verzahnung von Online- und Off-Verkauf in der Autobranche vorantreiben. Den Autohäusern würde der frische Input von Top-Dealern, wie sich die Teilnehmer nach erfolgreichem Abschluss nennen dürfen, sehr gut tun.

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